Порядок рассмотрения претензий

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ определяет порядок подачи, рассмотрения и урегулирования претензий Пользователей (Заказчиков) в отношении сервисов и услуг, предоставляемых индивидуальным предпринимателем Новиковым Владимиром Игоревичем под брендом IT Cody (далее — Исполнитель), через сайт https://itcody.ru (далее — Сайт).

1.2. Порядок применяется совместно с Публичной офертой, Порядком оформления заказов и Политикой возврата товаров и денежных средств, размещёнными на Сайте.

1.3. Претензия — письменное обращение Пользователя с требованием об устранении нарушений, восстановлении прав, соразмерном уменьшении цены, возмещении убытков, возврате денежных средств или иным способом защиты прав, связанных с использованием Сервисов или оказанием IT-услуг.

1.4. Запросы о возврате денежных средств рассматриваются также в соответствии с Политикой возврата. Настоящий Порядок применяется ко всем обращениям, включая претензии финансового характера.

2. Кому и по каким вопросам можно обратиться

2.1. Претензии принимаются по вопросам, связанным с:

• работой Сервиса «Disk» (доступ, тарифы, хранение файлов, подписка);
• оказанием IT-услуг (качество, сроки, соответствие ТЗ, приёмка работ);
• оплатой и списаниями;
• обработкой персональных данных (в части, не урегулированной Политикой конфиденциальности);
• иными нарушениями условий Публичной оферты.

2.2. Обращения, не связанные с сервисами и услугами IT Cody (спам, рекламные предложения, фишинг), претензиями не являются и могут не рассматриваться.

3. Способы подачи претензии

3.1. Претензия направляется в письменной форме одним из способов:

• через раздел «Поддержка» Личного кабинета;
• E-mail: support@itcody.ru;
• через форму обратной связи на Сайте (если доступна);
• заказным письмом с уведомлением о вручении — по запросу Пользователя для юридических лиц.

3.2. В теме письма рекомендуется указать: «Претензия» или «Претензия — [краткое описание]».

3.3. Претензия должна содержать:

1. ФИО заявителя (для юридического лица — полное наименование, ИНН, ФИО и должность представителя).
2. Контактные данные: e-mail, телефон (при наличии).
3. E-mail или иной контакт учётной записи на Сайте (e-mail, Яндекс ID, VK ID — если применимо).
4. Описание предмета претензии: какой Сервис или заказ, дата, номер заказа / счёта / тариф (если известны).
5. Суть претензии: что произошло, когда, какие нарушения выявлены.
6. Конкретные требования заявителя (устранить недостатки, вернуть деньги, продлить подписку и т.д.).
7. Приложения: скриншоты, чеки, переписка, фрагменты ТЗ — при наличии.

3.4. Пример текста претензии:

ПРЕТЕНЗИЯ

Исполнителю: ИП Новиков Владимир Игоревич (IT Cody)

ФИО заявителя:
E-mail:
Телефон:
E-mail учётной записи на Сайте:

Предмет: [Disk / IT-услуги — указать]
Дата заказа / оплаты:
Номер заказа / счёта (если есть):

Описание ситуации:
[подробно описать проблему]

Требования:
1. [например: устранить недостатки в течение ___ дней]
2. [например: вернуть денежные средства в размере ___ руб.]
3. [иные требования]

Приложения: [перечислить]
Дата: ________
Подпись: ________

4. Сроки рассмотрения

4.1. Для потребителей — физических лиц срок рассмотрения претензии составляет до 30 (тридцати) календарных дней с даты получения претензии Исполнителем, если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации.

4.2. Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если иное не согласовано сторонами. Срок ответа на претензию — 30 (тридцать) календарных дней с даты получения.

4.3. Если для рассмотрения претензии необходима дополнительная информация, Исполнитель вправе запросить её у заявителя. Срок рассмотрения в этом случае исчисляется с момента получения полного комплекта сведений, если иное не предусмотрено законом.

4.4. Ответ на претензию направляется на e-mail, с которого поступила претензия, либо на иной адрес, указанный заявителем.

5. Порядок рассмотрения

5.1. После получения претензии Исполнитель:

1. Регистрирует обращение (внутренний учёт по дате и e-mail).
2. Проверяет факты, указанные в претензии (данные учётной записи, история оплат, логи Сервиса, переписка по проекту, ТЗ).
3. При необходимости запрашивает у заявителя дополнительные материалы.
4. Принимает решение и направляет мотивированный ответ.

5.2. По результатам рассмотрения возможны следующие решения:

• удовлетворение претензии полностью (устранение нарушения, возврат средств, иные меры);
• удовлетворение частично с мотивированным обоснованием;
• отказ в удовлетворении с указанием причин и ссылками на условия оферты, закон и факты;
• предложение альтернативного решения (продление подписки, доработка, повторное оказание услуги и т.д.) — по согласованию с заявителем.

5.3. Если претензия связана с возвратом денежных средств, порядок и сроки возврата определяются также Политикой возврата (как правило, не более 10 рабочих дней с момента принятия решения о возврате).

6. Особенности по видам сервисов

6.1. «Disk»

• Претензии по недоступности Сервиса, ошибкам тарификации, некорректному списанию при автопродлении рассматриваются в приоритетном порядке.
• При технических сбоях по вине Исполнителя возможно продление подписки или иная компенсация по решению Исполнителя.

6.2. IT-услуги

• Претензии по качеству и срокам работ рассматриваются на основании согласованного ТЗ, КП, переписки и результатов приёмки (см. Публичную оферту, раздел 10).
• Замечания, не входящие в согласованное ТЗ, могут быть выполнены за дополнительную плату.

7. Если претензия не удовлетворена

7.1. Стороны стремятся урегулировать спор путём переговоров на основе направленного ответа.

7.2. Потребители — физические лица вправе обратиться:

• в суд по месту жительства или пребывания, по месту нахождения Исполнителя либо по месту заключения или исполнения договора — в соответствии с ЗоЗПП и процессуальным законодательством РФ;
• в Роспотребнадзор и иные уполномоченные органы — в порядке, установленном законом.

7.3. Юридические лица и индивидуальные предприниматели после получения ответа на претензию (или по истечении срока её рассмотрения) вправе передать спор в суд по месту нахождения Исполнителя, если иное не согласовано в индивидуальном порядке.

7.4. Направление претензии не лишает стороны права на мирное урегулирование спора в любой момент.

8. Контакты

По вопросам подачи и статуса рассмотрения претензий:

• E-mail: support@itcody.ru
• Телефон: +7 (993) 325-93-91
• Сайт: https://itcody.ru

Реквизиты Исполнителя:

9. Заключительные положения

9.1. Настоящий Порядок размещается на Сайте и может быть изменён Исполнителем. Новая редакция вступает в силу с момента публикации, если иной срок не указан в тексте.

9.2. В части, не урегулированной настоящим Порядком, применяются Публичная оферта IT Cody и законодательство Российской Федерации.